【摘要】：新時(shí)代新機(jī)遇，新形勢(shì)新變革。2020年，新冠肺炎疫情讓培粹網(wǎng)校的在線教育成為思齊芙蓉教育培訓(xùn)工作的新重點(diǎn)。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷滿足學(xué)生與家長(zhǎng)對(duì)在線教育的新需求，用優(yōu)質(zhì)的在線教學(xué)和服務(wù)獎(jiǎng)贏得學(xué)生與家長(zhǎng)的信賴。

【關(guān)鍵詞】：OMO培訓(xùn)模式、客戶流量、網(wǎng)紅好老師、會(huì)員體驗(yàn)

當(dāng)前，中國(guó)在線教育進(jìn)入高速增長(zhǎng)通道。受教育人群實(shí)現(xiàn)線上的生活場(chǎng)景，與保持線下的課程及課后學(xué)習(xí)場(chǎng)景產(chǎn)生矛盾，使得在線教育成為日益迫切的新需求出口。在此大趨勢(shì)下，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，更加速了中國(guó)在線教育的發(fā)展進(jìn)程。面對(duì)突如其來(lái)的重大挑戰(zhàn)，思齊芙蓉將線下課程轉(zhuǎn)為線上課程，教師、學(xué)生與家長(zhǎng)積極響應(yīng)，獲得好評(píng)無(wú)數(shù)。

疫情終將過(guò)去，在線教育將迎來(lái)一波跳躍式增長(zhǎng)。一部分客戶與用戶終將留在線上，一部分則傾向于線上與線下的混合式（OMO）培訓(xùn)。面向未來(lái)，思齊芙蓉將繼續(xù)深耕在線教育，優(yōu)化OMO培訓(xùn)模式，培養(yǎng)一批“網(wǎng)紅好老師”，不斷提升教學(xué)與服務(wù)品質(zhì)，讓學(xué)生滿意，讓家長(zhǎng)放心。

一、完善OMO培訓(xùn)模式，讓線上線下更融合

思齊芙蓉將持續(xù)優(yōu)化OMO培訓(xùn)模式，并從以下幾個(gè)方面來(lái)思考線上與線下融合：一是工作日線上課程與周末線下課程的融合，二是課前課后線上與課中線下的融合，三是線上答疑與線下教學(xué)的融合，四是線上擴(kuò)科與線下續(xù)班的融合，五是線上導(dǎo)流與線下服務(wù)的融合，六是“聽(tīng)說(shuō)線上”與“讀寫線下”的融合。

要打造優(yōu)質(zhì)的線上小班課。小班課、分層教學(xué)是當(dāng)前體系化教學(xué)中最優(yōu)的學(xué)習(xí)形態(tài)。相比線下面對(duì)面授課，在線學(xué)習(xí)中同伴反饋的價(jià)值更高。當(dāng)然，前提是，孩子們要打開(kāi)攝像頭和麥克風(fēng)，參與到課堂的討論、獨(dú)立訓(xùn)練、比較，反饋的環(huán)節(jié)中來(lái)。而這是大班課暫時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

要堅(jiān)持線上一對(duì)一教學(xué)。一對(duì)一教學(xué)效果的衰減度是最低的，其優(yōu)勢(shì)在于針對(duì)性和互動(dòng)性強(qiáng)，可以個(gè)性化地設(shè)置教學(xué)內(nèi)容。但對(duì)科技的需求較高，還需要時(shí)間來(lái)沉淀教學(xué)教研成果，需要打造與完善班主任組織體系。一對(duì)一在線教學(xué)要注重交付效率，強(qiáng)大教研能力帶來(lái)對(duì)學(xué)生知識(shí)圖譜的梳理、以及對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)路徑優(yōu)化，會(huì)節(jié)省學(xué)生的學(xué)習(xí)時(shí)間，讓學(xué)習(xí)更高效。一對(duì)一在線教學(xué)還要繼續(xù)放大交付效果的能力，要以學(xué)生為中心，凸顯個(gè)性化教學(xué)效果，達(dá)到效率和效果雙優(yōu)。

同時(shí)，要繼續(xù)雙師直播課堂。與合作伙伴在湖南省的地級(jí)市和縣城試點(diǎn)建立雙師直播教室，取得了不錯(cuò)的成效，這也將成為思齊芙蓉未來(lái)在線教育的重要途徑。

二、創(chuàng)造更大客戶流量，讓“爆品”更有價(jià)值

要明確目標(biāo)客戶，我們將客戶形象清晰化，明確用戶畫像為80后城市寶媽：這一個(gè)群體自身有很好的教育背景，她們關(guān)注孩子教育、關(guān)注信任、關(guān)注溫度。

要創(chuàng)造更大的客戶流量。當(dāng)家長(zhǎng)是流量時(shí)，家長(zhǎng)當(dāng)我們?yōu)橘Y源，流量與資源之間只有交換，要想把流量做大，關(guān)鍵在于是否我們能給家長(zhǎng)提供一手的、獨(dú)創(chuàng)的、高效的資源。我們資源的質(zhì)量越高，對(duì)流量的吸引越大，流量也將做得更快、更大。

要做好“吸粉”工作，好的產(chǎn)品宣傳，關(guān)鍵在于好標(biāo)題加上好內(nèi)容，配上精美的圖片或者視頻。

要做好“養(yǎng)粉”工作, 要源源不斷、有計(jì)劃有節(jié)奏的推出原創(chuàng)性的資料和視頻，維系社群活躍度，提升與客戶之間的交流溫度。

要做好“撈粉”工作, 激活粉絲,要通過(guò)滑竿式的課程設(shè)置，吸引粉絲來(lái)參與我們的在線短期低價(jià)課程。

要做好“轉(zhuǎn)粉”工作, 將短期免費(fèi)低價(jià)課學(xué)員轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期課正價(jià)課程。這就要依靠三個(gè)方面的賦能：課程產(chǎn)品的稀缺干貨價(jià)值、“網(wǎng)紅好老師”的吸引力、以及精益教學(xué)服務(wù)帶來(lái)的感召。

要在蓄水、引流、成交、復(fù)購(gòu)的全流程中持續(xù)維持產(chǎn)品的吸引力并創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，要圍繞營(yíng)銷課與正課、長(zhǎng)期課與短期課、學(xué)科組合、學(xué)期課與專題課、淡季課與旺季課、高價(jià)課與低價(jià)課、導(dǎo)流課與蓄流課、寒暑假與春秋季、臨考與備考、適應(yīng)性課程與正規(guī)課程十個(gè)方面來(lái)設(shè)計(jì)“爆品”。

三、培養(yǎng)“網(wǎng)紅好老師”，讓線上課堂更有魅力

要以“網(wǎng)紅好老師”為核心搭建在線教育項(xiàng)目體系。

什么樣的老師是符合思齊芙蓉標(biāo)準(zhǔn)的“網(wǎng)紅好老師”？簡(jiǎn)而言之，就是能打造“有味、有料、有效”的課堂的老師，一定是“網(wǎng)紅好老師”。具體來(lái)說(shuō)，要能打造妙趣橫生的課堂、讓學(xué)生如沐春風(fēng)的老師；要能把教學(xué)內(nèi)容演繹得讓學(xué)生覺(jué)得時(shí)間過(guò)得很快、盼著下一堂課的老師；要能讓學(xué)生在快樂(lè)中成長(zhǎng)、并在課堂中獲得人生經(jīng)驗(yàn)的老師……，這些都是優(yōu)秀的“網(wǎng)紅好老師”。

老師要不斷學(xué)習(xí)和豐富學(xué)識(shí)，積累淵博的知識(shí)，在線上課堂里展現(xiàn)魅力，不斷滿足學(xué)生的求知需要和認(rèn)知需要，幫助學(xué)生成長(zhǎng)；要有意識(shí)地培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維，培養(yǎng)學(xué)生敢于挑戰(zhàn)權(quán)威的勇氣，鼓勵(lì)學(xué)生提出困惑與疑問(wèn)。要善于調(diào)節(jié)氣氛、掌握節(jié)奏、控制局面，在激發(fā)學(xué)生思維活力的同時(shí)，設(shè)置適當(dāng)?shù)?/span>課堂規(guī)則，維護(hù)課堂紀(jì)律，打造扎實(shí)的、鮮活的、有效的線上課堂。要善于用“技術(shù)手段”玩轉(zhuǎn)幽默和夸獎(jiǎng)，用詼諧幽默的語(yǔ)言激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性，緩解學(xué)生的緊張，并用機(jī)智的處理解決意外狀況，讓課堂回歸正軌，從而營(yíng)造輕松愉快、和諧融洽的教學(xué)氛圍。

四、提供優(yōu)質(zhì)精益服務(wù)，讓會(huì)員體驗(yàn)更滿意

我們不僅要為家長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)的教育資源，還要用精益的服務(wù)打動(dòng)家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)獲得滿意與超值的體驗(yàn)與感受。當(dāng)家長(zhǎng)持續(xù)不斷獲得滿意與超值的體驗(yàn)，他們就會(huì)逐漸變成我們的鐵粉。資源可以替代，但感受非常微妙、無(wú)可替代，要不斷匹配與滿足對(duì)方需求。隨著時(shí)代的變化，顧客購(gòu)買的不僅僅是單一的產(chǎn)品，更多的是購(gòu)買一種體驗(yàn)，一種感情，一個(gè)故事。家長(zhǎng)的感受既來(lái)源于線上，也來(lái)源于線下，而線下交流比線上交流更帶來(lái)的感受更加強(qiáng)烈。所以，要直面家長(zhǎng)在教育過(guò)程中存在的困難和問(wèn)題，給出針對(duì)性的解決方案，和家長(zhǎng)共同進(jìn)步、共同成長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)對(duì)思齊芙蓉更加滿意。

要明確我們的用戶群體不僅有學(xué)生用戶，還有家長(zhǎng)用戶。

對(duì)于學(xué)生用戶，老師需要與之建立相互信任的關(guān)系, 要用強(qiáng)大的人格魅力、獨(dú)特的教學(xué)風(fēng)格和過(guò)硬的教學(xué)能力吸引學(xué)生。關(guān)鍵在于：任課老師需要通過(guò)線上教學(xué)活動(dòng)或線下學(xué)生活動(dòng)與學(xué)生之間建立好的粘性。

對(duì)于家長(zhǎng)用戶，老師需要與之建立相互信任、相互支持的關(guān)系，要讓家長(zhǎng)自愿成為老師的助手,鼓勵(lì)家長(zhǎng)落實(shí)各項(xiàng)督促與提醒職責(zé)。關(guān)鍵在于：要繼續(xù)深入開(kāi)展家庭教育工作,幫助家長(zhǎng)知道如何讓孩子心甘情愿地接受老師的教學(xué)和作業(yè)安排。只有讓家長(zhǎng)深度參與孩子的學(xué)習(xí),才能幫助孩子更快進(jìn)步,從而提高用戶的滿意度，讓用戶變成我們的會(huì)員。

要讓他們提高對(duì)思齊芙蓉的認(rèn)可度，提升對(duì)思齊芙蓉高品牌價(jià)值的深度體驗(yàn)，并獲得了優(yōu)秀的產(chǎn)品成效，進(jìn)而為我們傳播與積累了廣泛的口碑。他們才是真正的思齊芙蓉線上教育“代言人”。

首先，要讓會(huì)員擁有歸屬感。如果我們把客戶視為“流量”，我們與客戶的關(guān)系就很淺。只有真正用心去理解客戶，我們與客戶的關(guān)系才會(huì)更緊密。所以我們要由淺入深地與客戶建立深度關(guān)系。要?jiǎng)?chuàng)造超過(guò)預(yù)期的價(jià)值體驗(yàn)，如學(xué)費(fèi)抵用券、獨(dú)家獨(dú)創(chuàng)學(xué)習(xí)資料、更多的家長(zhǎng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)等。要在不斷的互動(dòng)中強(qiáng)化會(huì)員的歸屬感，進(jìn)一步提升他們的忠誠(chéng)度。

其次，要讓會(huì)員獲得成就感。成就感來(lái)源于參與感，參與感則來(lái)源于我們組織的各類活動(dòng)。要讓家長(zhǎng)在參與活動(dòng)的過(guò)程中獲得表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，并加大宣傳力度，讓家長(zhǎng)成為周圍朋友羨慕和學(xué)習(xí)的榜樣。成就感還來(lái)源于他的意見(jiàn)得到尊重，他的想法在教學(xué)中得到呈現(xiàn)，他的教育理念得到認(rèn)可，這也是一種參與感。

最后，要為會(huì)員提供特權(quán)。要完善會(huì)員社群的建設(shè)與維護(hù)工作，提供線上線下的專屬講座、專屬課程、專屬分享、專屬活動(dòng)和專屬優(yōu)惠券等，提供各類線上線下的增值服務(wù)。要為會(huì)員安排專屬客服，提供全方位、無(wú)死角、貼心周到的專屬服務(wù)，提供無(wú)障礙的老師答疑，讓會(huì)員體驗(yàn)到特權(quán)的榮耀感。

在線教育是大勢(shì)所趨，是民之所向，是學(xué)生與家長(zhǎng)對(duì)于優(yōu)質(zhì)教育的新期盼。作為一家值得信賴的教育機(jī)構(gòu)，思齊芙蓉始終以“讓教育無(wú)憂”為使命，堅(jiān)決為學(xué)生與家長(zhǎng)提供卓越的教育產(chǎn)品和精益的教育服務(wù)，面向未來(lái)，思齊芙蓉將繼續(xù)開(kāi)拓在線教育市場(chǎng)，打造值得信賴的在線教育品牌。(作者：羅歡 思齊芙蓉教育集團(tuán)董事、總校副校長(zhǎng))

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